IT SERVICE MANAGEMENT

VON DER INDUSTRIALISIERUNG DER IT ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION

Der Schritt von der Industrialisierung der IT zur Digitalisierung hat weitreichende Konsequenzen für IT Organisation und deren Services. Angesichts der anstehenden Integration neuer Technologien gilt es, das optimale Betriebsszenario zu finden. Um dies zu realisieren, ist ein guter Mix zwischen internen und extern erbrachten Leistungen gefragt.

AUSLAUFMODELL IT-ABTEILUNG

Die IT-Abteilungen in den Unternehmen sind in der heute bekannten Form nicht überlebensfähig. Das Dach der IT-Dienstleistungen bilden die Geschäftsprozesse der Fachabteilungen. Ein Umdenken auf allen Seiten ist gefordert. Wo liegen die Hürden?

Wahrnehmungsstörungen

Ohne die Beteiligung der eigenen IT können bessere und schnellere Entscheidungen getroffen werden! So zumindest häufig die einhellige Meinung der Fachbereiche.

Was sind die Ursachen?

  • mehrheitlich werden IT-Budgets in den Fachbereichen verantwortet
  • das Selbstbewusstsein der Fachbereiche im Umgang mit IT ist gestiegen
  • die IT ist mangelhaft in Entscheidungsprozesse eingebunden

Methodendschungel

Aus der Not eine Tugend machen - dies ist mitunter eine Kerndisziplin der IT.

Im Dschungel der etablierten Methoden wie ITIL, COBIT und CO. werden Lösungsansätze gesucht, um Brandherde zu löschen. 

Durch diese Vielfalt aber auch fehlender Endkonsequenz wird sehr häufig relativ schnell der rote Faden verloren und zu alten Handlungs-weisen zurückgekehrt. Die IT ist und bleibt zum Aufholen verdammt.


IT SERVICE MANAGEMENT ALS LÖSUNGsANSATZ

Service Management bedeutet, den Wandel von einer technisch ausgerichteten hin zu einer kunden- und serviceorientierten Organisation zu vollziehen. IT-Dienstleister müssen sich daran messen lassen, in welchem Maße und in welcher Qualität sie durch ihre Services entsprechende Mehrwerte für ihre Kunden erzeugen.

Neben dem Erreichen größtmöglicher Wirtschaftlichkeit gilt es, sich auf häufig ändernde Rahmenbedingungen schnell einstellen zu können, denn die Anforderungen aus den Geschäftsbereichen ziehen neue oder geänderte IT-Services in immer kürzer werdenden Abständen nach sich.

Vorteile bzw. Nutzen von IT Service Management

Business Alignment

  • Abstimmung von IT-Services mit geschäftlichen Prioritäten zur Realisierung strategischer Ziele
  • Ermöglichung eines Geschäfts, das mit Veränderung Schritt halten und diese zu seinem Vorteil nutzen kann

Effektivität und Effizienz

  • Wertsteigerung des Service-Portfolios durch Kosten- und Risiko-Minimierung
  • Steigerung der geschäftlichen Produktivität, Effizienz und Effektivität über zuverlässigere IT-Services
  • Definition von Prozessen mit klar dokumentierter Zuständigkeit für jede Aktivität zur Erhöhung der Effizienz

Außenwirkung

  • Verbesserung der Nutzer- und Kundenzufriedenheit mit IT-Services sowie der Endnutzer-Wahrnehmung und des Markenimages

Ressourcen Management

  • Weiterentwicklung der Kompetenzen, Möglichkeiten und Produktivität des IT-Personals und bessere Nutzung der Fähigkeiten und Erfahrungen der Mitarbeiter

ANWENDUNGSSZENARIO VON IT SERVICE MANAGEMENT

Digitale Transformation

Notwendigkeit

Die Digitalisierung der Unternehmen wird in den nächsten Jahren tiefgreifende Veränderungen der internen IT nach sich ziehen.

Vernetzte Technologien werden dabei integraler Bestandteil der betriebsunterstützenden IT. Das optimale Betriebsszenario wird sich jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden.

Damit es überhaupt umgesetzt werden kann, sollten Entscheider bereits heute zwei Dinge angehen:

  1. Eine umfassende Prüfung bestehender IT-Infrastruktur
  2. Eine kluge Strukturierung des eigenen Service-Angebotes.

Grundverständnis

Die Digitalisierung basiert auf der vollständigen Vernetzung von Menschen und Maschinen. Sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit der Welt interagieren.

Produkte werden durch ganze Unternehmensnetzwerke immer automatisierter und flexibler in kleineren Stückzahlen gewinn-bringend hergestellt. Darüber hinaus wird in naher Zukunft eine Vielzahl neuer Geschäftsmodelle möglich.

Die Informationstechnologie und deren Innovationsfähigkeit avancieren zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren.


Schritt 1 - Aller Anfang ist schwer, eine Strategie muss her

Zunächst einmal gilt es klassisch gewachsene IT-Landschaften und Betriebsorganisationen auf den anstehende Wandel vorzubereiten. Das erfordert ein gründliches Überdenken bestehender Betriebsszenarien. Bevor Unternehmen von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren können, muss die bestehende IT-Infrastruktur angepasst und die interne Organisation der IT-Services gründlich verbessert werden. Dies erfordert im ersten Schritt die Erarbeitung und Definition einer IT-Strategie.

Schritt 2 - Strukturierung des Service-Angebots der Unternehmens-IT

Eine kluge Strukturierung des Service-Angebots der Unternehmens-IT bildet die Voraussetzung der digitalen Transformation. Jede Struktur basiert auf den drei grundlegenden Elementen Anwendung, Infrastruktur und Service Level Agreement (SLA). Grundlage ist ein klar definiertes Rollenmodell, welches zwischen dem Kunden, der IT Serviceorganisation, den Produktlieferanten und unterstützenden IT Serviceorganisationen unterscheidet.

Der Kunde bezieht Leistungen von der IT-Serviceorganisation. Dies erfolgt zu Konditionen, die im Rahmen eines SLA exakt definiert werden. Jeder Service ist über Parameter exakt quantifizierbar. Der Vorteil: Ein strukturiertes Service-Angebot schafft die notwendige Transparenz und Flexibilität, um für die Herausforderungen der Digitalisierung bereit zu sein.